Reklamationsmanagement - Kundenbeschwerden erfolgreich meistern

Lösungsorientierte Kommunikation und souveräne Gesprächsführung – Werkzeuge für die Praxis

„Hurra eine Reklamation!“ Selten werden Sie diesen Satz gedacht haben, wenn ein aufgebrachter Kunde mit einer Beschwerde zu Ihnen kommt. Oft fühlen wir uns “überfahren“ von der Emotionalität, die uns Kunden entgegenbringen, wenn sie mit etwas nicht zufrieden sind. Das eine Wort kommt zum anderen und so gerät man leicht in eine Konfliktsituation, die man gar nicht wollte. Doch Reklamationen bieten uns persönlich und dem Unternehmen große Chancen. Mit diesem Seminar erfahren Sie, wie Sie Reklamationen sicher und souverän meistern und wie Reklamationen sogar Spaß machen können.

Was Sie in diesem Seminar erreichen

Was Sie in diesem Seminar erreichen
Das Seminar bietet Ihnen einen umfassenden Überblick über die erfolgreichen Kommunikations-Werkzeuge zum Umgang mit Reklamationen. Sie lernen Reklamationen als Herausforderung und große Chance kennen und dabei kompetent und souverän mit ihren Kunden umzugehen. Zusätzlich erhalten sie wertvolle Tipps für Ihr internes Qualitätsmanagement, um „unnötige“ Reklamationen zu vermeiden und Kunden langfristig zu binden.

Inhalte

Reklamationen und Kundenservice
Status Check Stärken und Herausforderungen
Kundenservice - Firmenwerte und Beschwerdekultur
Psychologie der Reklamation
Persönlichkeit und Reklamationstypen
Die Welt der Emotionen - Umgang mit starken Gefühlen
Erfolgreiche Kommunikation und Rhetorik
Missverständnisse vermeiden und auflösen
Umgang mit Angriffen und Beleidigungen
Zauberwörter und hilfreiche Formulierungen
Erfolgreiches Beschwerdemanagement
Reklamationsarten und Lösungen
Umgang mit unberechtigten Beschwerden
Prävention und Umgang mit Konflikten
Workshop Qualitätsmanagement
Reklamation und Qualitätsmanagement
Checklisten und Prozesse
Antworten auf Ihre Fragen
Wie gehe ich mit aufgebrachten Menschen um?
Wie bleibe ich ruhig und souverän?
Was brauche ich um das Gespräch gut zu führen?
Wie bekomme ich den Kunden zu einem sachlichen ruhigen Austausch?
Wie kann ich Reklamationen erfolgreich nutzen?

Zielgruppe

Menschen mit direktem Kundenkontakt (Service- und Reklamation)
Fachkräfte, Teamleiter, Ausbilder, Auszubildende, alle Branchen

Methoden

Kurzvorträge, Diskussionen, Gruppen- und Einzelarbeit
Bearbeitung von Fallstudien und Praxisbeispielen