Seminar-Nr. KM_02

Reklamationsmanagement - Kundenbeschwerden erfolgreich meistern

Lösungsorientierte Kommunikation und souveräne Gesprächsführung – Werkzeuge für die Praxis

„Hurra eine Reklamation!" Selten werden Sie diesen Satz gedacht haben, wenn ein aufgebrachter Kunde mit einer Beschwerde zu Ihnen kommt. Oft fühlen wir uns "überfahren" von der Emotionalität, die uns Kunden entgegenbringen, wenn sie mit etwas nicht zufrieden sind. Das eine Wort kommt zum anderen und so gerät man leicht in eine Konfliktsituation, die man gar nicht wollte. Doch Reklamationen bieten uns persönlich und dem Unternehmen große Chancen. Mit diesem Seminar erfahren Sie, wie Sie Reklamationen sicher und souverän meistern und wie Reklamationen sogar Spaß machen können.

Was Sie erreichen

Das Seminar bietet Ihnen einen umfassenden Überblick über die erfolgreichen Kommunikations-Werkzeuge zum Umgang mit Reklamationen. Sie lernen Reklamationen als Herausforderung und große Chance kennen und dabei kompetent und souverän mit ihren Kunden umzugehen. Zusätzlich erhalten sie wertvolle Tipps für Ihr internes Qualitätsmanagement, um „unnötige" Reklamationen zu vermeiden und Kunden langfristig zu binden.

Inhalte

• Reklamationen und Kundenservice
• Status Check Stärken und Herausforderungen
• Kundenservice - Firmenwerte und Beschwerdekultur
• Psychologie der Reklamation
• Persönlichkeit und Reklamationstypen
• Die Welt der Emotionen - Umgang mit starken Gefühlen
• Erfolgreiche Kommunikation und Rhetorik
• Missverständnisse vermeiden und auflösen
• Umgang mit Angriffen und Beleidigungen
• Zauberwörter und hilfreiche Formulierungen
• Erfolgreiches Beschwerdemanagement
• Reklamationsarten und Lösungen
• Umgang mit unberechtigten Beschwerden
• Prävention und Umgang mit Konflikten
• Workshop Qualitätsmanagement
• Reklamation und Qualitätsmanagement
• Checklisten und Prozesse

Antworten auf Ihre Fragen

• Wie gehe ich mit aufgebrachten Menschen um?
• Wie bleibe ich ruhig und souverän?
• Was brauche ich um das Gespräch gut zu führen?
• Wie bekomme ich den Kunden zu einem sachlichen ruhigen Austausch?
• Wie kann ich Reklamationen erfolgreich nutzen?

Zielgruppe

• Menschen mit direktem Kundenkontakt (Service- und Reklamation)
• Fachkräfte, Teamleiter, Ausbilder, Auszubildende, alle Branchen

Methoden

• Kurzvorträge, Diskussionen, Gruppen- und Einzelarbeit
• Bearbeitung von Fallstudien und Praxisbeispielen